Основные направления повышения качества гостиничных услуг (на примере ТП ООО Элен), Минск

Объем работы 66 с., в том числе 3 рис., 18 табл., 42 наим. лит., 2 приложения

Содержание

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................

5

ГЛАВА 1 Качество гостиничных услуг................................................................

7

1.1 Качество услуги как фактор эффективности гостиничного бизнеса.............

7

1.2 Оценка качества гостиничной услуги и факторы, влияющие на нее..............

17

1.3 Особенности сбора данных применительно к оценке

гостиничного хозяйства.........................................................................................

19

ГЛАВА 2 Анализ качества услуг в гостинице «Элен»........................................

24

2.1 Организационно-экономическая характеристика

деятельности ТП ООО «Элен».................................................................................

24

2.2 Система управления качеством в гостинице «Элен»...................................

32

2.3 Определение степени удовлетворенности потребителя...............................

36

2.4 Анализ качества гостиничных услуг в ТП ООО «Элен»...............................

42

ГЛАВА 3 Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных

услуг в ТП ООО «Элен»...........................................................................................

44

3.1 Основные мероприятия по повышению качества

гостининичной услуги...........................................................................................

44

3.2 Экономическая эффективность мероприятий...............................................

49

3.3 Программа контроля качества в гостинице «Элен»......................................

57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..............................................................................................................

59

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................

63

Приложение.............................................................................................................

66

ВВЕДЕНИЕ

Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений.

В настоящее время в гостиничном хозяйстве происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, что особенно характерно для санаторно-курортных регионов. Кроме того, в гостиничном хозяйстве наблюдается его трансформация в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Гостиничные организации преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, происходит нарушение распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.

Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.

В настоящее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества и , как правило, реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Актуальность данной работы обусловлена необходимостью совершенствования процесса управления в сфере гостиничного бизнеса и ростом влияния мнения потребителя о качестве получаемых услуг.

Цель исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) обобщить основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг предприятий гостиничного хозяйства;

2) провести анализ системы управления качеством услуг гостиницы « «Элен»;

3) разработать рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг в ТП ООО «Элен».

Объектом исследования выступает организация гостиничного хозяйства гостиницы ТП ООО «Элен».

Предметом – качество оказываемых услуг.

ГЛАВА 1 Качество гостиничных услуг

1.1 Качество услуги как фактор эффективности гостиничного бизнеса

В результате проведенной приватизации на рынке гостиничных услуг появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты гостиничного хозяйства имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. Это не позволяют утверждать существование в структуре отечественной индустрии туризма организованной гостиничной отрасли, способной осуществлять деятельность по обслуживанию туристов на уровне мировых стандартов.

Характеристики основных направлений повышения качества гостиничных услуг (на примере ТП ООО Элен)

• — Учебное заведение:: БГУ
• — Год сдачи:: 2012
• — Количество страниц:: 66
• — Количество использованных источников:: 42
• — Количество таблиц:: 18
• — Количество рисунков:: 3
• — Количество приложений:: 2