Тренинг ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ, Гомель

Для специалистов, занятых в различных отраслях деятельности, имеющих непосредственный контакт с клиентом/покупателем

1. -для страховых агентов;
2. -для работников АЗС;
3. -для персонала гостиниц;
4. -для персонала ресторанов, кафе, баров;
5. -для сотрудников туристических агентств;
6. -для сотрудников парикмахерских и салонов красоты;
7. -для сотрудников медицинских центров;
8. -для менеджеров и специалистов по продажам;
9. -для специалистов отдела маркетинга.

​

I. Коммуникации в переговорах с клиентом

1.1. Понятие коммуникации. Структура коммуникации.

• Что необходимо понимать для эффективного коммуникативного процесса.
• Барьеры коммуникации.

1. Барьеры коммуникации.

Трудные коммуникации: Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Основные конфликтные ситуации. Работа с трудными клиентами: агрессивный, высокомерный, нерешительный, болтливый. Преодоление негативного настроя клиента. Алгоритм извинений перед клиентом Преодоление негативного настроя клиента

1.4. Функции коммуникаций:

информативная – передача истинных или ложных сведений; интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; функция восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

1.2. Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем: учимся различать виды коммуникаций, отрабатываем на практике (в группах).

1.3. Невербальная коммуникация:

Визуальные, акустические, тактильные средства коммуникации. Как определить, что означает тот или иной жест собеседника? Значения жестов, позы, мимики. Открытые и закрытые жесты. Межличностное пространство.

Основные требования коммуникации:

достоверность реальность объективность своевременность адресность обратная связь дозированность с точки зрения такого критерия как «важное значение» для достижения цели организации» доступность (прозрачность)