ОПИСАНИЕ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЬЮ ONLINET Customer Directing System

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Система Управления Очередью (СУО) ONLINET решает множество важных задач, не ограничиваясь простой регистрацией клиента на терминале. СУО позволяет организовать более оперативную и беспрепятственную работу с посетителями, что дает возможность более эффективно использовать рабочее время персонала. СУО может использоваться в любых организациях с любым потоком клиентов, обеспечивая более удобную работу, для сотрудников, помогает создать более комфортную атмосферу в зале ожидания для посетителей и каждый клиент может быть уверен в качественном обслуживании.

С ростом количества посетителей возможности управления потоками клиентов для администратора становятся затруднительными. В этом случае СУО является оптимальным решением. Она дает возможность более эффективного и детального контроля, оперативного вмешательства службы контроля в управление потоком клиентов, формирования статистических отчетов для дальнейшего изучения, с учетом которых процесс обслуживания клиентов может быть оптимизирован.

Применение наших систем позволяет руководителю обслуживающей организации ответить на некоторые важные вопросы:
— сколько всего клиентов получают услуги каждый год, месяц, неделю, день, час, либо в любой другой выбранный промежуток времени;
— как распределяются клиенты по типам предоставляемых услуг, и какие из услуг наиболее востребованы;
— как долго клиенты ожидают предоставления услуг, и какое количество клиентов отказались от предоставления услуг из-за ожидания в очереди;
— каково среднее время, необходимое для предоставления той или иной услуги;
— какие из услуг требуют больше или меньше времени на их предоставление, и соответственно, какие из услуг требуют своего перераспределения между персоналом;
— кто из сотрудников Вашей организации наиболее эффективно обеспечивает гарантированное качество и быстрое предоставление услуг.
Ответы на эти и другие вопросы существенны для контроля за уровнем обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала и делового успеха организации.
Кроме того, персонал организации стимулируется к повышению и сокращению времени обслуживания клиентов.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЬЮ

Первый этап.
При входе посетителя в помещение организации терминал при помощи датчика приближения издает характерный звуковой сигнал, привлекая внимание. Посетитель выбирает необходимую услугу/услуги, используя сенсорный экран регистратора (терминала). При выборе услуги регистратор производит печать талона с номером очереди. Номер очереди клиента и выбранная услуга/услуги попадают в информационную базу сервера СУО и отображаются на программных/аппаратных пультах вызова сотрудников клиентского отдела.
Список услуг, представленных на сенсорном экране регистратора, неограничен, а изменения в него могут быть внесены в любое время. Так же, при выборе услуги, регистратор, при необходимости, может отображать фотографию обслуживающего сотрудника и его имя.
На талоне, кроме порядкового номера, может быть размещено название выбранной клиентом услуги, время и дата регистрации, количество ожидающих обслуживания посетителей. Кроме того, на талоне может быть размещено приветствие, логотип компании, а также любая другая информация, необходимая с точки зрения заказчика.

Второй этап.
Клиент во время ожидания своей очереди, не мешая обслуживанию остальных клиентов, может подготовить все необходимые документы, для получения выбранной им услуги.

Третий этап.
Освободившийся сотрудник организации производит вызов очередного клиента, используя программный/аппаратный пульт вызова. При этом начинает мигать табло вызова над рабочим местом сотрудника с отображением номера очереди вызываемого клиента, а также одна из строк центрального табло, находящегося в зале ожидания. Строка центрального табло отображает информацию о номере очереди вызываемого клиента, номере места сотрудника, к которому необходимо пройти для обслуживания, а так же отображается стрелка, указывающая направление к рабочему месту данного сотрудника. Одновременно с миганием дисплея в зале ожидания раздается звуковой сигнал («гонг»), издаваемый громкоговорителями СУО. По мере вызова очередных клиентов информация на центральном табло будет обновляться, и оно будет отображать информацию о последних вызванных клиентах.

Четвертый этап.
Сотрудник, приступивший к обслуживанию вызванного клиента, в случае необходимости с помощью пульта вызова может переместить его в список ожидания для последующего вызова. В случае завершения работы по одной из услуг сотрудник может перенаправить клиента к другой услуге, которую предоставляет сам, либо перенаправить его для получения услуги к другому сотруднику. В этом случае не требуется дублировать талон, а звуковая и световая индикация будет сопровождать процесс аналогично обычному вызову клиента.

Пятый этап.
Для завершения работы с клиентом сотрудник использует пульт вызова. Работа с клиентом может быть завершена в случае завершения его обслуживания, либо из-за его неприбытия. При этом световая индикация на табло рабочего места и соответствующей строки центрального табло исчезает и можно вызвать очередного клиента.
Преимущество программного пульта вызова заключается в том, что он не занимает место на столе и его работа возможна параллельно с работой любой программы. Программный пульт вызова клиента с виртуальной клавиатурой, устанавливается непосредственно на компьютер пользователя. Он обладает более широкими функциональными возможностями и его применение гораздо проще в использовании.

СЕРВЕР СУО
Крупным организациям с широкой сетью филиалов мы предлагаем установку единого (центрального/регионального) сервера СУО. Это дает возможность удаленного администрирования всех СУО в режиме реального времени.
Центральный сервер способен осуществлять управление всеми системами, получать статистические данные по различным запросам в режиме реального времени, вводить новые виды услуг или исключать их, рассылать новые структуры меню, перераспределять обслуживающий персонал по услугам и т. д.
Любой пользователь, обладающий правами доступа, может произвести запрос данных за определенный день/неделю/месяц либо выбранный период времени. Статистические данные можно просмотреть как в обобщенном виде, так и отдельно по каждому отделению, филиалу, магазину и т. д. Полученные статистические данные имеют формат HTML и могут быть экспортированы в формат.xls Excel. Любая статистика может быть сформирована и получена в режиме реального времени. Для всех форм статистики есть возможность суммирования вертикальных и горизонтальных данных (при условии, что эти данные имеют одинаковый формат). Просмотр статистических данных можно разграничить разным уровнем доступа между администрацией и подразделениями организации.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСЬ

Для оптимизации работы организации, СУО может осуществлять прием граждан по предварительной записи. С помощью предварительной регистрации клиенты могут избежать ненужной поездки в учреждение, где из-за большого количества посетителей они не смогли бы дождаться своей очереди.

Предварительная запись может быть осуществлена:
1. По телефону
2. Через Интернет
3. Непосредственно у администратора организации
Клиент, желающий произвести предварительную запись, получает от администратора организации либо через Интернет на свой компьютер регистрационный номер из пяти символов. По прибытию в организацию, ему также необходимо получить талон на регистраторе системы. Во время регистрации он набирает пятизначный регистрационный код на сенсорном экране терминала СУО. Выдача талона происходит с учетом среднего времени ожидания и количества ожидающих посетителей, таким образом, чтобы клиент имел возможность быть принятым в назначенное для него время.
При опоздании, клиент теряет возможность использовать регистрационный код. В этом случае он может быть обслужен в порядке общей очереди.

РЕГИСТРАТОР/ТЕРМИНАЛ

Функциональные возможности регистратора/терминала с сенсорным экраном:
— мобильность с учетом коммуникаций организации;
— отображение количества клиентов в очереди по каждой услуге;
— индикация доступных и недоступных услуг на текущий момент времени;
— отображение обеденных и других перерывов, времени окончания работы организации и пр. ;
— отображение среднего времени ожидания клиента;
— выбор языка обслуживания;
— неограниченное количество поддерживаемых услуг;
— многоуровневые меню без ограничения количества одновременно выбираемых услуг;
— отображение общей справочной или индивидуальной информации для определенного вида услуг;
— отображение приветственного сообщения, логотипа обслуживающей организации на мониторе регистратора;
— выбор сотрудника для обслуживания по информации в его цифровой визитной карточке (фото, имя, должность);
— печать талона клиента с отображением информации о выбранных услугах, предполагаемом времени ожидания, количестве клиентов в очереди, рекламной и контактной информации обслуживающей организации, дополнительной информации о предоставляемых услугах и пр. ;
— поддержка использования пластиковых карт для обслуживания VIP клиентов;
— использование датчика движения (реагирование системы на приближение человека)
— размещение рекламной информации обслуживающей организации (режим слайд-шоу при ожидании очередного клиента);
— применение индивидуального фонового изображения для различных видов услуг.

ОБЩИЕ НАСТРОЙКИ СИСТЕМЫ

— установка счетчика времени на пульт вызова клиента, который информирует сотрудника об окончании отведенного времени на выполнение операции (отдельно для каждой услуги/ группы услуг);
— ограничение в выдаче числа талонов по каждой услуге/группе услуг из расчета среднестатистического времени обслуживания клиента;
— ограничение в выдачи талонов в количестве, установленном для услуги/группы услуг;
— группировка услуг;
— ограничение максимального числа посетителей, ожидающих обслуживания по каждой услуге. (СУО в режиме реального времени будет информировать администратора о превышении допустимого количества клиентов, находящихся в очереди);
— настройка различных звуковых сигналов вызова клиента по каждой услуге;
— настройка голосового оповещения вызова клиента по каждой услуге;
— создание рабочих групп в системе и перенаправление по ним клиентов (например, администратор, кассир и т. д. );
— ограничение пользовательских полномочий для пультов вызова в рамках рабочих групп (администратор, кассир и т. д. );
— ограничения пользовательских полномочий для пультов вызова по услугам/ группам услуг;
— возможность перенаправления клиента с пульта вызова на другую услугу/ группу услуг/другое рабочее место;
— ограничение в перенаправлении клиента с пульта вызова на другую услугу/ группу услуг/ другое рабочее место;
— принудительная постановка клиента в любое место очереди (например, VIP-клиент)
— перемещение вызванного клиента в список клиентов, ожидающих обслуживания;
— повторный вызов клиента;
— настройка максимального количества повторных вызовов клиента;
— предварительная регистрация клиента по телефону, через Интернет или непосредственно у администратора организации;
— возможность предоставления дополнительного времени для обслуживания опоздавшего клиента по предварительной записи;
— предоставление предварительного времени для обслуживания клиента, пришедшего ранее назначенного срока по предварительной записи;
— вывод для клиента на монитор регистратора (при выборе услуги) информации о режиме оказания услуг и текущем состоянии на данный момент времени (доступных/недоступных услугах, перерывах на обед, технических перерывах, окончании работы по отдельным услугам), а также общий график работы обслуживающей организации;
— идентификация клиента с помощью кода (например, номер счета);
— идентификация этапов работы по кодам закрытия (помогает более детально изучить причины выполнения/ невыполнения операций).

ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ ОТЧЕТОВ

Статистика рабочих мест
— количество выполненных услуг
— общее время работы
— количество не прибывших клиентов
— минимальное, максимальное, среднее время ожидания клиента (час мин. сек. )
— минимальное, максимальное, среднее время выполнения операции (час мин. сек. )
— количество перенаправленных клиентов

Статистика услуг
— количество зарегистрированных клиентов по каждой услуге
— количество выполненных операций по каждой услуге
— минимальное, максимальное, среднее время выполнения операции по каждой услуге
— минимальное, максимальное, среднее время ожидания по каждой услуге
— среднее количество задействованных рабочих мест по каждой услуге
— количество клиентов в промежутке времени по каждой услуге

Статистика операций с клиентом по номеру его талона
— время выдачи талона
— время ожидания
— рабочее место обслуживания
— имя сотрудника
— начало обслуживания
— время обслуживания
— окончание обслуживания
— полное время обслуживания
— перенаправление клиента

Статистика времени
— время ожидания клиентов
— время обслуживания клиентов
— среднее время ожидания и обслуживания клиентов в выбранном промежутке времени в разрезе услуг и рабочих мест

Статистика работы сотрудников в выбранный период времени
— имя сотрудника
— полное время работы
— время работы с клиентами
— количество обслуженных клиентов

Подробные статистические данные сотрудников
— имя сотрудника
— вид услуг, выполняемых сотрудником
— в разрезе по услугам
• количество клиентов
• количество проведенных операций
• среднее время ожидания клиента
• среднее время обслуживания клиента

Статистика кодов закрытия проведенной операции
Для более детального анализа предоставляемых услуг целесообразно кодировать каждую выполненную/невыполненную закрытую операцию. Например, можно обозначить закрытие операции как «нет необходимых документов», «не подходит по возрасту», указывать пол и приблизительный возраст клиента и т. д. Таким образом, можно более точно определить причины невыполнения операции, обозначить для себя целевую аудиторию по каждой услуге, а также корректировать маркетинговые ходы. По типу кода закрытия, завершенной операции можно получить:
— количество операций/клиентов, обозначенных кодом
— минимальное, максимальное, среднее время ожидания
— минимальное, максимальное, среднее время обслуживания

Статистика услуг по типам кодов закрытия
— название услуги
— количество обслуженных клиентов по услугам
— минимальное, максимальное, среднее время ожидания по услуге
— минимальное, максимальное, среднее время обслуживания по услуге

Статистика периода дня
— количество посетителей
• минимальное, максимальное, среднее количество клиентов
• среднее время ожидания
• среднее время обслуживания
— затраченное время
• минимальное, максимальное, среднее и суммарное время по обслуживанию клиента
— подробная статистика по обслуживанию
• время выдачи талона
• время ожидания
• рабочее место обслуживания
• имя сотрудника
• начало обслуживания
• время обслуживания
• окончание обслуживания
• полное время обслуживания
• перенаправление клиента

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Под фирменный стиль заказчика мы можем предложить разные цветовые решения нашего оборудования и по предварительным требованиям произвести доработку ПО, а также интегрировать нашу систему с совместимым оборудованием заказчика.